Centre Ophtalmologique De La Colline

Réponse du professionnel : Monsieur Majou, Je prends connaissance de votre avis avec une réelle incompréhension, tant il ne reflète pas la consultation telle qu’elle s’est déroulée. Vous vous présentiez avec une ordonnance récente qui ne correspondait pas du tout à votre correction précédente, que vous aviez également apportée. Il existait en effet des différences, notamment au niveau des axes de l’astigmatisme. J’ai pris le temps de vous déchiffrer ces ordonnances afin que vous puissiez en comprendre précisément les différences. J’ai ensuite repris l’ensemble de ces éléments, j’ai essayé de vous les expliquer en détail, et vous ai proposé une correction intermédiaire cohérente correspondant aux mesures réalisées en consultation et à votre ressenti. Les axes que nous avons retrouvés correspondaient d’ailleurs à votre correction antérieure, que vous tolériez bien, et vous avez vous-même validée ce point pendant la consultation. L’erreur concernant les axes ne me concerne donc pas, et je ne comprends pas pourquoi ce point est mis en avant dans votre avis. Concernant l’examen sous Skiacol, votre interprétation est erronée. Ce collyre permet de mettre au repos l’accommodation et d’obtenir une mesure plus fiable de la réfraction, ce que je vous avais expliqué et que vous sembliez avoir compris. Dans votre situation, compte tenu des relativement faibles écarts observés - et non des « énormes variations » - et du caractère récent de cet examen, il ne me paraissait pas pertinent de le répéter aussi précocement. En revanche, j’ai proposé une stratégie prudente consistant à éventuellement le refaire si d’aventure l’adaptation ne se faisait pas correctement. La mention faite à l’opticien de vérifier la réfraction ne traduit pas une incertitude, mais une démarche de travail collaborative, classique et fréquente dans les cas où les corrections ont tendance à varier, afin d’optimiser au mieux le résultat final. Vous indiquez repartir sans réponse, ce qui est inexact. Un temps conséquent a été consacré à vous expliquer vos ordonnances, leur contenu, les mécanismes en jeu ainsi que les options possibles. La consultation n’a donc pas été rapide. Je vous ai même communiqué l’adresse e-mail du cabinet afin que vous puissiez me tenir informé de votre adaptation aux lunettes ; vous sembliez d’ailleurs satisfait de cette proposition. Vous concluez que les lunettes « n’iront pas » sans même les avoir réalisées ni testées, ce qui relève d’une supposition et non d’une évaluation. Je regrette profondément que vous ayez choisi d’exprimer votre insatisfaction par ce biais plutôt que de me l’exprimer directement, alors même qu’il m’avait semblé que la consultation s’était déroulée dans de bonnes conditions. Les avis Google ne doivent pas être un coup de klaxon pour exprimer une insatisfaction qui n’a pas pu être formulée pleinement en face à face ; cela n’est pas constructif. Je vous souhaite une bonne continuation dans votre parcours de soins et espère que votre prochaine consultation ailleurs vous apportera la satisfaction que vous attendez. Je reste toutefois disponible pour en discuter de vive voix, ce qui me paraît toujours plus utile et constructif. Cordialement, Dr Benoît Hijazi

Réponse du professionnel : Madame Diez, Nous lisons votre commentaire avec étonnement, tant la tonalité employée est blessante et le contenu inexact au regard du déroulé réel de votre consultation. Vous avez été reçue dans les délais d’un cabinet d’ophtalmologie moderne, avec un accueil respectueux, une prise en charge complète de votre enfant, et un effort réel de pédagogie. Avant toute chose, concernant l’attente : nous demandons systématiquement aux familles de prévoir environ une heure sur place. Vous avez été reçue après un délai d’environ 35 min, incluant la pré-consultation avec l’orthoptiste, ce qui parait raisonnable. Contrairement à ce que vous affirmez, je n’ai pas passé “2 minutes montre en main” avec votre fils. J’ai pris le temps d’évaluer précisément son état visuel, de poser des questions, d’apporter des conseils concrets, et de vous expliquer les mesures à envisager. Réduire ce temps d’échange à une caricature de 2 minutes est un mensonge pur et simple, que je ne m’explique pas — surtout dans un message où vous admettez que j’ai été “sympathique”. Nos honoraires sont quant à elles clairement indiqués sur Doctolib ainsi qu’en salle d’attente. Vous êtes venue en parfaite connaissance de cause. Concernant votre allusion à l’encaissement de 68 euros “dans la poche du médecin”, elle est non seulement déplacée mais surtout profondément fausse. Le tarif d’une consultation ne constitue ni un salaire net, ni un gain direct : il sert à couvrir des charges importantes, en constante augmentation, liées au fonctionnement du cabinet, du personnel, du matériel, et des obligations réglementaires. Je constate également que vous évoquez une supposée violation du RGPD. Permettez-moi de vous rappeler que votre numéro de téléphone figure dans votre dossier médical, que vous avez vous-même renseigné. L’échange public que nous avons ici a été initié par vos propres soins. Et la conversation téléphonique que nous avons eu — unique, dès la fin de ma consultation — relevait d’une tentative de conciliation amiable, à l’initiative d’un médecin soucieux de comprendre la source d’un avis qu’il jugeait injuste et dégradant. Un appel isolé, dans une démarche qui se voulait constructive, ne constitue ni du harcèlement, ni de l’intimidation. En revanche, les propos que vous avez ensuite publiés sont eux particulièrement blessants, compte tenu du soin qui a été apporté à votre enfant. Je crois qu’il est sain de rappeler une évidence : un médecin est un être humain, pas une machine à soigner. Il serait de bon ton de reconsidérer la valeur d’un médecin ou de toute personne qui vous soigne dans votre quotidien. Car notre rôle est de prendre soin, pas de subir des accusations publiques injustes. Nous avons, nous aussi, le droit de nous défendre lorsque nous sommes attaqués dans notre éthique, dans notre pratique, et dans notre engagement. Que ce soit chez le médecin ou n’importe où ailleurs, l’insatisfaction est un état d’âme qui a autant de valeur que son contraire, et l’exprimer est un droit.
Mais faire l’effort de l’art et la manière devrait être un devoir civique.
De plus, le choix du support devrait être réfléchi: les avis Google ne sont pas un exutoire. Ce ne sont pas des coups de klaxon. Ils ne devraient jamais servir à déverser impulsivement sa colère. Car ils engagent publiquement des personnes et des équipes qui essayent de faire de leur mieux. Fort heureusement, les soignants ne sont pas sans recours face à de telles dérives. Le droit et les instances ordinales nous protègent contre les publications injustes, les avis toxiques ou les règlements de compte déguisés. Contrairement à ce que vous suggérez, ma démarche ne relève ni de l’intimidation, ni de la menace, mais simplement de la légitime défense d’un professionnel qui refuse de laisser passer un jugement qu’il juge faux, dévalorisant et profondément injuste. C’est donc ce que nous ferons, avec calme, fermeté et détermination. Dr Benoît Hijazi Centre Ophtalmologique de la Colline